Prefeitura Municipal de Ilhabela

Carta de Serviços

Atualizado em: 22/02/2026 às 14h40

Serviço

Ouvidoria Geral do Município

A Ouvidoria Geral do Município de Ilhabela é um canal permanente de comunicação entre o cidadão e a Administração Pública Municipal. Seu principal propósito é promover a transparência, o controle social e o aprimoramento da gestão pública, garantindo que as demandas, sugestões, elogios, denúncias e reclamações da população sejam acolhidas, analisadas e encaminhadas de forma imparcial e eficiente aos órgãos competentes.

Objetivos

Fortalecer a cidadania, assegurando ao munícipe o direito de participar ativamente da gestão pública;
Aprimorar a qualidade dos serviços públicos municipais, por meio da escuta ativa das demandas da população;
Garantir a transparência administrativa, facilitando o acesso à informação e o acompanhamento das respostas às manifestações;
Contribuir para a melhoria contínua da administração municipal, identificando falhas, boas práticas e oportunidades de inovação;
Promover a ética e a responsabilidade pública, atuando de forma independente e pautada no interesse coletivo.

Princípios

A atuação da Ouvidoria Geral baseia-se nos seguintes princípios fundamentais:

Transparência – assegurar clareza e publicidade dos atos e informações públicas;
Imparcialidade – tratar todas as manifestações com justiça, neutralidade e respeito;
Confidencialidade – preservar o sigilo das informações e a identidade dos cidadãos, quando solicitado;
Acessibilidade – garantir que todos os cidadãos tenham condições de acessar a Ouvidoria, sem barreiras físicas, digitais ou sociais;
Eficiência e celeridade – assegurar respostas rápidas e adequadas às demandas recebidas;
Participação social – incentivar o engajamento da população no controle e na avaliação dos serviços públicos;
Ética e respeito – pautar toda a atuação no compromisso com o bem comum, a integridade e o respeito ao cidadão.
OUVIDORIA GERAL GRAFICOS

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Serviço para:

CIDADÃO

EMPRESA

SERVIDOR

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Formas de Solicitação

Online Telefone Presencial

Custos

Não existe

Etapas do Serviço

O atendimento da Ouvidoria segue um fluxo estruturado, que garante transparência, imparcialidade e eficiência no tratamento das manifestações dos cidadãos. As principais etapas são:

1. Recebimento da Manifestação

O cidadão registra sua manifestação — reclamação, denúncia, sugestão, solicitação, elogio ou informação — por meio dos canais disponíveis (site, e-mail, telefone, atendimento presencial, ou plataforma digital).
A Ouvidoria emite um protocolo de atendimento, garantindo o acompanhamento e a rastreabilidade da demanda.

2. Análise e Classificação

A equipe da Ouvidoria realiza uma análise preliminar da manifestação para identificar o tipo de demanda e a área responsável.
Verifica-se se há informações suficientes; caso contrário, o cidadão pode ser contatado para complementar dados.
A manifestação é classificada e registrada no sistema de controle interno.

3. Encaminhamento ao Órgão Competente

Após análise, a manifestação é encaminhada ao setor responsável dentro da Prefeitura de Ilhabela para apuração e resposta.
A Ouvidoria acompanha o prazo de resposta e garante o andamento do processo de forma adequada.

4. Acompanhamento e Monitoramento

A Ouvidoria realiza o monitoramento do andamento das manifestações junto aos setores envolvidos.
Caso haja demora ou inconsistências, o órgão é novamente acionado para prestar esclarecimentos.

5. Resposta ao Cidadão

Após a análise técnica ou administrativa do setor responsável, a Ouvidoria elabora uma resposta conclusiva e a envia ao cidadão, dentro dos prazos estabelecidos.
A resposta deve ser clara, objetiva e fundamentada, apresentando as medidas adotadas ou as justificativas cabíveis.

6. Avaliação e Encerramento

A manifestação é avaliada quanto ao resultado e à satisfação do cidadão, quando possível.
A Ouvidoria encerra o processo no sistema, registrando o desfecho e eventuais recomendações de melhoria aos gestores públicos.

7. Relatórios e Ações de Melhoria

Periodicamente, a Ouvidoria elabora relatórios gerenciais com dados estatísticos, indicadores e análises das manifestações.
Esses relatórios subsidiam a tomada de decisão da administração municipal, contribuindo para o aprimoramento contínuo dos serviços públicos e o fortalecimento da transparência.

Prazo para Atendimento

De acordo com as boas práticas de gestão pública e com base na Lei Federal nº 13.460/2017 (Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos), o prazo padrão para resposta das manifestações é:

Forma de Acompanhamento

Telefone: 162
Telefone: 3896-9200 (ramal 9286)
Local de atendimento presencial: Paço Municipal – Rua Prefeito Mariano Procópio de Araújo Carvalho, 86 – Perequê
Horário de atendimento presencial e telefônico: das 10 às 17h, de segunda a sexta-feira.
Através do aplicativo eOuve para celulares:
iOS ou Android
E no site Ouvidoria Vídeo Institucional

Observações

O SAC é o primeiro nível de atendimento — atende demandas diretas e rotineiras.
A Ouvidoria é o segundo nível — atua quando o cidadão não obteve resposta ou solução satisfatória pelos canais normais (como o SAC, setor ou secretaria).

Diferença entre Ouvidoria e SAC na Administração Pública
1. Finalidade Principal
SAC (Serviço de Atendimento ao Cidadão):
Atua como porta de entrada imediata para solicitações simples, informações, agendamentos e serviços de rotina.
→ É um canal operacional de atendimento.
→ Exemplo: emissão de segunda via de IPTU, informações sobre horários de coleta de lixo, ou iluminação publica.
Ouvidoria:
Atua como instância de controle social e de mediação entre o cidadão e a administração pública.
→ É um canal estratégico, que recebe reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações não resolvidas pelos canais primários.
→ Exemplo: cidadão reclama de atraso recorrente na coleta de lixo ou mau atendimento em uma unidade de saúde.

ATENDIMENTO:

Horário de atendimento presencial e telefônico: das 10 às 17h, de segunda a sexta-feira.
Através do aplicativo eOuve para celulares:
iOS ou Android
E no site Ouvidoria

Serviço relacionado a secretaria:

Gabinete do Prefeito

Antonio Luiz Colucci

ATENDIMENTO:

10:00 às 17:00

TELEFONE:

(12) 3896-9200

E-MAIL:

[email protected]

ENDEREÇO:

Prefeitura Municipal da Estância Balneária de Ilhabela, Rua Prefeito Mariano Procópiode Araújo Carvalho, 86 - Perequê, Ilhabela - SP, 11633-074