Prefeitura Municipal de Ilhabela

Carta de Serviços

Atualizado em: 12/05/2026 às 11h40

Serviço

Ouvidoria Geral do Município

A Ouvidoria Geral do Município de Ilhabela é um canal permanente de comunicação entre o cidadão e a Administração Pública Municipal. Seu principal propósito é promover a transparência, o controle social e o aprimoramento da gestão pública, garantindo que as demandas, sugestões, elogios, denúncias e reclamações da população sejam acolhidas, analisadas e encaminhadas de forma imparcial e eficiente aos órgãos competentes.

Objetivos

Fortalecer a cidadania, assegurando ao munícipe o direito de participar ativamente da gestão pública;
Aprimorar a qualidade dos serviços públicos municipais, por meio da escuta ativa das demandas da população;
Garantir a transparência administrativa, facilitando o acesso à informação e o acompanhamento das respostas às manifestações;
Contribuir para a melhoria contínua da administração municipal, identificando falhas, boas práticas e oportunidades de inovação;
Promover a ética e a responsabilidade pública, atuando de forma independente e pautada no interesse coletivo.

Princípios

A atuação da Ouvidoria Geral baseia-se nos seguintes princípios fundamentais:

Transparência – assegurar clareza e publicidade dos atos e informações públicas;
Imparcialidade – tratar todas as manifestações com justiça, neutralidade e respeito;
Confidencialidade – preservar o sigilo das informações e a identidade dos cidadãos, quando solicitado;
Acessibilidade – garantir que todos os cidadãos tenham condições de acessar a Ouvidoria, sem barreiras físicas, digitais ou sociais;
Eficiência e celeridade – assegurar respostas rápidas e adequadas às demandas recebidas;
Participação social – incentivar o engajamento da população no controle e na avaliação dos serviços públicos;
Ética e respeito – pautar toda a atuação no compromisso com o bem comum, a integridade e o respeito ao cidadão.
OUVIDORIA GERAL GRAFICOS

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Serviço para:

CIDADÃO

EMPRESA

SERVIDOR

Velocidade de leitura:

Tom de voz:

Volume

Formas de Solicitação

Online Telefone Presencial

Documentação

RG, CPF, CNI, endereço, telefone, e-mail, caso não seja manifestações anônimas

Custos

Não existe

Etapas do Serviço

Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre o serviço:

Por telefone (12) 3896-9200, por meio do Canal 162, ou de forma presencial, no seguinte endereço: Rua Pref. Mariano Procópio de Araujo Carvalho, nº 86 – Perequê - Paço Municipal, onde está localizada a Ouvidoria Geral. Podendo ser realizada também através site Ouvidoria , também pelo aplicativo eOuve nas lojas de aplicativos Android ou IOS . Sendo esses os canais para apresentação das manifestações.

Prioridades de atendimento:

A Ouvidoria quando recebe as manifestações, transfere via sistema informatizado as Secretarias ou Departamentos, para que sejam respondidas de acordo com a solicitação.

Previsão de tempo de espera para atendimento:

Prazo é de 30 dias, , pois cada demanda pode exigir mais ou menos tempo de apuração.

Mecanismos de comunicação com os usuários:

Recebimento – A Comunicação do cidadão com esta Ouvidoria Municipal site, por telefone, pelo Canal 162, ou na própria Ouvidoria, de forma presencial;

Análise – A Ouvidoria faz a análise de cada manifestação, após, encaminha a reclamação, denúncia, sugestão, elogio ou solicitação, a Secretaria competente, com um prazo para a resposta;

Encaminhamento – A manifestação é encaminhada para a Secretaria competente para que seja apresentado sua resposta dentro do prazo estabelecido;

Monitoramento – A Ouvidoria recebe a resposta encaminhada pelas Secretarias Municipais, e caso, a resposta não chegue no prazo estabelecido, a Ouvidoria entra em contato com a Secretaria cobrando a resposta;

Resposta ao usuário – Após o recebimento da resposta das Secretarias, a Ouvidoria encaminha a resposta para o cidadão, sobre a situação exposta por ele;

Conclusão – A manifestação do cidadão é finalizada após a devolutiva do cidadão. Há caso em que o cidadão não aceita a resposta, e, tendo ele argumento para não aceitar, terá que realizar uma nova manifestação, onde será analisada pela Secretaria competente para demais informações.

Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários:

Após o recebimento das manifestações, seja pelo site, telefone, pelo Canal 162, ou de forma presencial na própria Ouvidoria Geral, ou através do aplicativo eOuve, após ser encaminhada para a Secretaria competente para a resposta, é controlado o tempo de espera da resposta, e a cobrança é feita para a Secretaria que não encaminhou a resposta no tempo estipulado, todavia, a maioria das Secretarias Municipais respondem dentro do prazo, ou até mesmo, em um prazo menor ao estipulado. E, então, a resposta é encaminhada para a ciência do cidadão sobre o assunto exposto.

Prazo para Atendimento

De acordo com as boas práticas de gestão pública e com base na Lei Federal nº 13.460/2017 (Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos), o prazo padrão para resposta das manifestações é 30 dias podendo ser prorrogado.

Forma de Acompanhamento

Telefone: 162
Telefone: 3896-9200 (ramal 9286)
Local de atendimento presencial: Paço Municipal – Rua Prefeito Mariano Procópio de Araújo Carvalho, 86 – Perequê
Horário de atendimento presencial e telefônico: das 10 às 17h, de segunda a sexta-feira.
Através do aplicativo eOuve para celulares:
iOS ou Android
E no site Ouvidoria Vídeo Institucional

Observações

O SAC é o primeiro nível de atendimento — atende demandas diretas e rotineiras.
A Ouvidoria é o segundo nível — atua quando o cidadão não obteve resposta ou solução satisfatória pelos canais normais (como o SAC, setor ou secretaria).

Diferença entre Ouvidoria e SAC na Administração Pública
1. Finalidade Principal
SAC (Serviço de Atendimento ao Cidadão):
Atua como porta de entrada imediata para solicitações simples, informações, agendamentos e serviços de rotina.
→ É um canal operacional de atendimento.
→ Exemplo: emissão de segunda via de IPTU, informações sobre horários de coleta de lixo, ou iluminação publica.
Ouvidoria:
Atua como instância de controle social e de mediação entre o cidadão e a administração pública.
→ É um canal estratégico, que recebe reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações não resolvidas pelos canais primários.
→ Exemplo: cidadão reclama de atraso recorrente na coleta de lixo ou mau atendimento em uma unidade de saúde.

Responsável pelo serviço:

OUVIDORIA GERAL DO MUNICIPIO

Responsável pelo atendimento

ATENDIMENTO:

Horário de atendimento presencial e telefônico: das 10 às 17h, de segunda a sexta-feira.
Através do aplicativo eOuve para celulares:
iOS ou Android
E no site Ouvidoria

TELEFONE:

12 3896-9200

ENDEREÇO:

RUA PREFEITO MARIANO PROCÓPIO DE ARAUJO CARVALHO, 86 - PEREQUÊ - ILHABELA

Serviço relacionado a secretaria:

Gabinete do Prefeito

Prefeito Municipal - Antonio Luiz Colucci

ATENDIMENTO:

10:00 às 17:00

TELEFONE:

(12) 3896-9200 - Ramal 9204

E-MAIL:

[email protected]

ENDEREÇO:

Prefeitura Municipal da Estância Balneária de Ilhabela, Rua Prefeito Mariano Procópiode Araújo Carvalho, 86 - Perequê, Ilhabela - SP, 11633-074